Utbenat: Datasilos

Inledning

Sebastian:
Föreställ dig att du är projektledare för ett gigantiskt brobygge. Ni ska binda samman två städer över en dimmig bukt. För att det ska gå snabbt har ni delat upp arbetet. Lag Öst bygger från den ena sidan, Lag Väst från den andra. Ni har de bästa ingenjörerna i världen. Ni har det dyraste stålet och de mest avancerade verktygen. Varje team jobbar dygnet runt, med en precision ner på millimetern.

Det har gått tre år. I dag är den stora dagen. De två brospannen ska äntligen mötas på mitten. Du står där ute på kanten. Dimman lättar långsamt. Du kisar mot andra sidan för att se kollegorna i Lag Väst. Och då... sjunker ditt hjärta som en sten. När dimman försvinner ser du att Lag Västs fästpunkt är flera decimeter högre upp än din. Och minst lika mycket förskjuten åt vänster. Ni har inte missat målet för att ni är dåliga byggare. Ni har missat för att ingen tänkte på att ropa över ravinen och stämma av koordinaterna.

Vad är en datasilo?

Sebastian:
I dag ska vi prata om den där missade kopplingen ute i dimman. Vi ska prata om datasilos. Ett begrepp som ofta beskrivs som ett tekniskt problem, men som i grunden handlar om varför kundnöjdheten tar stryk när marknadsavdelningen firar säljrekord. Det är de osynliga väggarna som hindrar oss från att mötas på mitten.

Datasilos tar sig uttryck i att vi till synes pratar olika "språk". För det här handlar inte bara om att vi tolkar data olika. Det handlar om varför vi sitter med olika bilder från första början.

En datasilo uppstår när en del av företaget sitter på data som ingen annan har tillgång till, eller ens vet om att den finns. Vi skyller ofta på tekniken: "systemen pratar inte med varandra". Men grundproblemet är oftast att det vi vill göra med datan formar hur den ser ut.

Ta produktionen på ett industribolag. När de ska rapportera vad de har gjort, då kanske "antal ton" är det enda måttet som räknas. Det är deras sanning. Men när den datan kommer till Eva på logistik... ja, då är "ett ton" värdelöst. Hon måste veta exakt vilka artiklar det är och vilken plats de ska ligga på. Våra olika behov skapar olika dialekter av data. Och när de här skillnaderna sedan gjuts fast i betong i våra IT-system... ja, då står vi där med två brofästen som har svårt att mötas.

Suboptimering: när alla gör rätt men det blir fel

Sebastian:
Så vad händer då i praktiken när vi sitter fast i våra silos? Det största problemet är något vi kallar för suboptimering. Datasilos leder väldigt lätt till att varje avdelning optimerar sin egen lilla del av världen till perfektion, på bekostnad av helheten.

Låt oss ta ett exempel som många e-handlare känner igen. Marknadsavdelningen har ett mål: öka snittordervärdet. De sätter ihop ett "Höstmyspaket" till ett bra pris. Det innehåller en mjuk pläd med bra marginal och en riktigt snygg golvljusstake som har trendat i inredningstidningarna. I deras system ser det ut som en perfekt kombo. Och kunderna älskar det. Ordrarna väller in.

Men... marknad sitter i sin silo. De har inte tillgång till logistikens data om emballage och fraktkalkylering. När ordrarna kommer ut på lagret uppstår problemet. Pläden är vakuumpackad och kompakt, men ljusstaken är lång och ömtålig. Den kommer i sin egen kartong från leverantören, men där går inte pläden ner. Så för att kunna packa dem tillsammans måste lagret ta en kartong som rymmer båda, och den som finns till hands är alldeles för stor. Så de måste fylla den med mängder av packmaterial för att ljusstaken inte ska skramla runt. Resultatet? Paketet blir dyrt att packa och leverera.

Marknad har optimerat försäljningen och drar in pengar, men logistikkostnaden för att frakta luft och bubbelplast äter upp stora delar av vinstmarginalen. Det som såg ut som ett segertåg har i slutändan, på sista raden, en negativ effekt på marginalerna. Och det hände inte för att någon gjorde fel, utan för att datan om produktmått och fraktkostnad inte fanns tillgänglig där Höstmyspaketet designades.

Kundtjänst som ingen berättade för

Sebastian:
Sedan har vi den mänskliga kostnaden, som ofta landar hos kundtjänst. Marknadschefen visar stolt upp grafen: "Vi har sålt 500 enheter av den nya produkten!" Alla applåderar. Men i andra änden av bordet sitter kundtjänstchefen och ser blek ut.

Varför då? Jo, för att ingen berättade för kundtjänst att kampanjen skulle dra igång. Informationen stannade på marknadsavdelningen. Kundtjänstsystemet är inte uppdaterat med den nya produkten. De har inga manualer, de har inga svar på vanliga frågor. Så när kunderna ringer in och undrar hur manicken fungerar, så möts de av personal som inte har en aning. "Vänta, jag ska kolla...", säger de och börjar leta. Väntetiderna ökar. Kunderna blir frustrerade. Varumärket tar stryk. Det här är det klassiska tecknet på datasilos: den ena handen vet inte vad den andra gör, och det är kunden som får betala priset.

Dubbelarbete och Excel-kriget

Sebastian:
Slutligen har vi något som äter resurser i det tysta: dubbelarbetet. Det uppstår när samma data underhålls på flera ställen, utan att någon riktigt vet vilken version som gäller.

Ta en produktlista. Marknad har en version i sitt kampanjverktyg. Lagret har en version i sitt system. Ekonomi har en tredje i faktureringssystemet. Alla uppdaterar sin egen, i god tro. Men efter ett par månader har de glidit isär. Någon har bytt namn på en artikel, någon annan har ändrat ett pris, en tredje har tagit bort en produkt som ändå ligger kvar på lagret.

På ledningsmötet märks det inte först. Det märks när en kund får fel på sin faktura. När lagret plockar fel artikel. När tre personer lägger en halv dag i veckan på att manuellt stämma av listorna mot varandra. Det är inte särskilt dramatiskt, men det är pengar som rinner ut genom hålet i siloväggen, varje vecka.

Och det är just de här små, tysta glidningarna som till slut exploderar i ledningsgruppen. Tre versioner av "sanningen" på bordet, och plötsligt blir mötet inget affärsmöte längre. Det blir ett klassiskt Excel-krig. 45 minuter går åt till att bråka om vilken siffra som gäller. Det dödar energin i rummet, och det är en direkt risk för bolaget, eftersom besluten fattas på en grund som ingen riktigt litar på. Så vad ska vi göra åt det då?

Bygg fönster i stället för att riva väggar

Sebastian:
Många tror att den enda lösningen på siloproblemet är att köpa ett gigantiskt system som ska hantera allt för alla. En central dataplattform. Men det är en enorm investering som ofta tar väldigt lång tid. I stället för att försöka riva ner alla silos på en gång tror vi att det handlar om att börja bygga fönster och få upp transparensen. Vi ska inte ta bort expertisen på avdelningarna. Vi behöver bara se till att informationen kan vandra mellan oss, och att vi förstår varandras behov.

Tänk dig en ubåt. Den är uppdelad i vattentäta skott av en livsviktig anledning. Om det blir en läcka i fören ska inte hela farkosten sjunka direkt. Det är precis så era avdelningar fungerar. Silos är egentligen de där trygga rummen där experterna får fokusera på sitt, utan att bli störda av allt brus från resten av båten.

Problemet är alltså inte väggarna i sig. Problemet är att det saknas ett intercom-system mellan rummen.

Föreställ dig att kaptenen uppe på bryggan beordrar "full fart framåt". Men nere i maskinrummet ser teknikerna hur mätarna börjar lysa rött. Motorn blir för varm, den håller på att överhettas av belastningen. Om de inte har något sätt att varna bryggan, då fortsätter kaptenen att pressa på, ända tills motorn skär ihop och hela ubåten blir liggande död i vattnet. Ibland är det ett medvetet risktagande. Men väldigt ofta hade man kunnat fatta ett annat, och bättre, beslut om rätt information bara hade nått fram.

Att bryta silos handlar alltså inte om att riva ner stålväggarna och göra ubåten till en öppen planlösning. Det vore livsfarligt. Det handlar om att bygga kommunikationskanaler. Se till att den som styr farten och den som ser värmen i maskinen kan prata med varandra. Då kan man fatta rätt beslut för att nå hela vägen fram.

Tre steg att ta på måndag

Sebastian:
Så här gör ni på måndag. Tre enkla steg.

1. Välj en avdelning som du misstänker sitter på de där pusselbitarna du ofta saknar.
2. Bjud en kollega där på en kaffe och ställ en enkel, uppriktig fråga: "Vad ser ni i er data som jag missar?" Och: "Finns det något i min värld som skulle göra din vardag enklare?"
3. Hitta en enda datapunkt som ökar insynen och hjälper er att se mer av helheten, och se till att den delas och vävs in i processen. Det kan vara så enkelt som ordervolymen föregående dag, eller om systemet är online.

Det här är ert första fönster i siloväggen. Det kräver inga stora IT-investeringar, bara att ni bestämmer er för att börja synka era ritningar. För i slutändan handlar det inte om att bygga om hela IT-arkitekturen. Det handlar om att inse att ni faktiskt springer samma stafettlopp.

Summering

Sebastian:
För att sammanfatta: datasilos uppstår för att vi har olika behov, men de blir farliga när vi tappar helhetsbilden. Lösningen är inte att riva väggarna, utan att skapa kommunikation mellan rummen. Skapa era kommunikationskanaler, en kaffe i taget.

Tack för att du lyssnade på dagens avsnitt av Utbenat! Vill du prata mer om dagens ämne, eller bara prata data, hör av dig till oss. Vi finns på LinkedIn. Eller kontakta oss via vår hemsida, fiwe.se, med dubbel-v. Vi hörs, och ta hand om er där ute!

Du har lyssnat på Syntra, en podd från Fiwe.