Fördelarna med en digital kundportal
Digitala kundportaler tar B2B e-handel till nästa nivå genom att erbjuda en mer omfattande lösning för att underlätta interaktion mellan företag och deras kunder och därmed stärka den allt mer digitaliserade kundrelationen. Den ger dina kunder tillgång till orderhistorik, olika typer av självbetjäning, leveransstatus och mycket annat. Dessutom underlättar en digital kundportal jobbet med att köpa reservdelar, tillbehör och förbrukningsvaror och att konfigurera komplexa maskiner. Samtidigt sänker den overheadkostnader och förbättrar effektiviteten i dina (och dina kunders) processer.
Den här artikeln förklarar de främsta fördelarna med en digital kundportal för B2B:
- En digital kundportal ökar kundnöjdhet och kundlojalitet.
- En digital kundportal ökar möjligheterna till mer intäkter och högre marginaler.
- En digital kundportal underlättar för din säljorganisation.
- En digital kundportal förbereder dig för kontinuerlig innovation.
- En digital kundportal kan underlätta för IT-teamet.
I en digital kundportal har användare översikt över och kan hantera sin maskinpark, införskaffa reservdelar eller förbrukningsvaror, boka tjänster eller gå en individuell utbildning. En personlig upplevelse skapar en positiv upplevelse och en känsla av en köpresa som är optimerad speciellt för dom.
55% av e-handelscheferna planerar att investera i en digital kundportal
En undersökning (som genomförts av Copperberg) av 125 e-handelschefer inom tillverkande industri visade att 55% kommer att investera i en digital kundportal inom de närmaste 12 månaderna. En kundportal gör det möjligt för kunderna att ”ta hand om sina företags- och avtalsuppgifter själva, utan att konsultera sina säljrepresentanter inför varje justering.”
En digital kundportal tar din digitala handel till en annan nivå och skapar nya möjligheter som blir ett komplement till din nuvarande B2B e-handel. Med det sagt; låt oss titta på vilka fördelar en digital kundportal kan bidra med inom B2B.
En digital kundportal ökar kundnöjdhet och kundlojalitet
B2B-köpare av idag är en alltmer digitalt mogen grupp som förväntar sig högkvalitativa digitala tjänster. Majoriteten av dom är uppvuxna med digital teknik vilket har format deras vanor och förväntningar på upplevelser online. De förväntar sig samma höga service och användarvänlighet som de är vana vid som B2C-konsumenter. Exempel: de shoppar på Amazon, får personliga rekommendationer på Netflix och Spotify samt hanterar sina försäkringspolicys via serviceportaler. B2B-personifieringen fungerar tyvärr ofta annorlunda och har begränsad förmåga att anpassa och leverera relevanta och engagerande budskap till sin målgrupp.
Att tillhandahålla rätt information till rätt kund vid exakt rätt tidpunkt är centralt för att göra jobbet enklare för en B2B-köpare, vilket ökar kundnöjdhet och kundlojalitet. Tjänster spelar en allt viktigare roll för att driva kundnöjdhet, men köpupplevelsen är ännu viktigare.
Digital produktinformation kan vara detaljerade specifikationer, teknisk dokumentation och ritningar, högupplösta bilder och multimedia-innehåll. Men det är inte allt. Moderna försäljningsavdelningar stödjer sina kunder med självbetjäning med hjälp av digitala konfiguratorer, för att exempelvis underlätta beställningar av olika typer av komplexa produktgrupper. Detta skapar förutsättningar för kunden att göra mer kvalificerade beställningar avseende kvantitet och omfattning. Denna information kan sedan ge korrekt information kring tillgänglighet, pris och leveranstid.
Om man i kundportalen har åtkomst till information om kundens maskinpark kan den kundansvarige skicka meddelanden med information om nya produkter eller andra relevanta tjänster. Detta effektiviserar eftermarknaden genom att snabbt och enkelt kunna ta fram förslag på kompletterande produkter som man sedan föreslår till kunderna – eller till och med hjälper till att söka ersättningsartiklar för vissa produkter. Allt för att underlätta för kunden.
En digital kundportal ökar möjligheterna till mer intäkter och högre marginaler
En digital kundportal kommer automatiskt att hjälpa dig att samla in viktiga kunddata som till exempel köphistorik. Detta skapar möjligheten att skapa personliga rekommendationer vid rätt tillfälle för din eftermarknad. Baserat på fakta kan du skräddarsy erbjudanden (förbrukningsvaror, tjänster och tilläggsförsäkringar etc.) till nya produkter och tjänster. Dessa erbjudanden är särskilt effektiva om de ger ett specifikt mervärde till dina kunder och brukar också ha högre bruttomarginaler.
Typiska intäktsandelar och vinstmarginaler för tyska maskinföretag
Intäktsandel
Vinstmarginaler
En digital kundportal underlättar för din säljorganisation
När dina säljare och kunder har tillgång till uppdateringar i realtid om status på de senaste offertförfrågningarna, ordrar eller leveranser, kommer kundansvariga kunna lägga mer tid på faktiska affärsfrågor i stället för att svara på återkommande statusfrågor. Att kunna fokusera på att lösa kundens utmaningar stärker kundrelationen! Dessutom minskar det risken för fel när kunderna själva hanterar sina personliga kontouppgifter.
Genom möjligheten att kunna fokusera på produktförbättringar, nyheter och processoptimeringar, kan personliga möten bli mer effektiva och ge mervärde. I dessa fall kan dedikerade appar för fältsäljare (mobila versioner av den digitala kundportalen) användas, vilket förkortar beslutsprocessen. Kort sagt – säljchefer drar nytta av digital handel i sitt vardagliga arbete eftersom:
- De får tillgång till försäljningsstatistik, som förtydligar hur försäljningen ligger till mot målen, samt hitta nya kunder.
- De kan organisera sina rutter mer effektivt.
- De kan använda transparenta, effektiva och strukturerade kommunikationskanaler i dialogen med sina kunder.
En digital kundportal förbereder dig för kontinuerlig innovation
Vet du vad dina kunder vill ha om tre eller fem år? Nya tjänster, kontaktytor eller processer? En e-handelsplattform för B2B med en s.k. Composable Commerce-arkitektur gör det möjligt att ständigt anpassa sig med kundens behov i fokus. Att enkelt integrera med nya applikationer är ett måste för att enkelt kunna ta i bruk lösningar som bygger på den senaste tekniken. Det är självklart att en sådan plattform sömlöst ska kunna integreras i alla relevanta system och affärsprocesser, såsom ERP, PIM, OMS eller CRM-lösningar.
”Composable Commerce” är en förutsättning för att förbli innovativ. Att enkelt kunna addera funktioner, kanaler eller verktyg via standard-API till din digitala kundportal är ett måste.
En digital kundportal kan underlätta för IT-teamet
En digital kundportal är en samlingsplats med ett unisont användargränssnitt på toppen av företagets olika typer av tjänster. Portalen effektiviserar beställningar från ditt handelssystem eller från andra (offline) källor, IoT-data från maskiner och installerade bassystem, finansiell data från affärssystem och faktureringssystem, spårning av data från supply chain-system etc.
En molnbaserad lösning skapar förutsättningar för tillväxt genom möjligheten att enkelt skala upp lösningen när behoven avseende trafik, produkter, regioner med mer förändras över tid.
En molnbaserad SaaS-lösning underlättar för ditt IT-team när det kommer till utveckling, administration och drift.
Är en molnbaserad digital kundportal dyr? Att bara jämföra priset för hårdvara, programvarulicenser och lagringskapacitet räcker inte. Det är också viktigt att väga in lösningens tillgänglighet, säkerhet och prestanda gentemot kostnaden. Strategiska faktorer bör också räknas in, som exempelvis frågan om en organisation ska fokusera på sina kärnkompetenser och outsourca icke-kärnverksamheter.
En viktig faktor när det gäller den totala kostnaden för ett system är behovet av ständig förändring. Om man tänker på hur trafiken i ett system kan fluktuera, så ger en pay-per-use-modell från en extern molnleverantör uppenbara kostnadsbesparingar jämfört med den interna IT-avdelningen som alltid måste ha förmågan att köra applikationen på maximal kapacitet – oavsett om kapaciteten används fullt ut.
Vill du veta mer om värdet av en digital kundportal?
Ladda ner detta white paper och hitta svaren.